Wat is een NPS-score?

De NPS-score is een graadmeter voor jouw klanttevredenheid. Technisch gezien is dit een score tussen -100 en +100. Hoe hoger de score, hoe groter de kans dat jouw klanten, jouw bedrijf aanraden aan iemand anders. Doordat de Net Promotor score een standaardbenchmark is, kan je jouw bedrijf vergelijken met andere bedrijven.

Hoe verkrijg je scores van klanten?

Door middel van een enquête kan je jouw klanten vragen om een score te geven van 1 tot 10. Zorg ook voor een tekstveld zodat klanten hun feedback kunnen neerpennen. Je wil liefst zoveel mogelijk scores verzamelen om een waarheidsgetrouwe NPS-score te bekomen. Maak de enquête daarom zo kort mogelijk. Bij voorkeur hou je het bij deze twee stappen. 

De enquête uitsturen:

Via e-mail: wanneer je de algemene tevredenheid over jouw bedrijf wil te weten komen, sturen wij bij voorkeur een e-mail uit met als vraag om een korte beoordeling te doen. In deze e-mail voorzie je een link die verwijst naar een onlineformulier. Je kan de enquête opmaken met bijvoorbeeld Microsoft Forms of Google Froms.

Via de website: Via een pop-up kunnen klanten hun score ingeven. Hier vraag je specifiek naar de online tevredenheid met als doel de webshop of website te verbeteren.

Waarom moet je gebruikmaken van de Net Promotor Score?

• Het is een laagdrempelige manier om klanten te bevragen
• Je krijgt concrete suggesties om jouw klantenservice te verbeteren
• Het is een benchmark die je kan gebruiken om jouw bedrijf te vergelijken met andere bedrijven
• De bevraging is makkelijk te implementeren en eenvoudig te begrijpen

Hoe bereken je de NPS-score?

Stap 1: Bepaal het aantal promotors, passives en detracters.

• Promotors: dit zijn tevreden klanten die fan zijn van jouw bedrijf of merk die een score geven van 9 of 10
• Passives: dit zijn tevreden klanten, maar geen loyale klanten die een score geven van 7 of 8
• Detractors: dit zijn ontevreden klanten die ene score geven van 0 tot 6

Bereken hoeveel procent van het totaal aantal bevraagde personen promotors, passives en detractors zijn. Stel er zijn:

200 scores in totaal
60 promotors
100 passives
40 detractors

Promotors: (200 - (100 + 40)) / 200 * 100 = 30%
Passives: (200 - (60+ 40)) / 200 * 100 = 50%
Detractors: (200 - (60+ 40)) / 200 * 100 = 20%

Stap 2: De Net Promotor Score

NPS = % promotors - % detractors
In dit voorbeeld is de NPS-score: 30 - 20 = 10

Wat is een goede score?

Hou er rekening mee dat de NPS-score in verschillende sectoren kan variëren en dat de marktomstandigheden hier ook invloed op hebben. In het algemeen kan je stellen dat: 

• +50 = een uitstekende score
• Tussen 30 en 49 = een goede score
• Tussen 0 en 29 = een redelijke score met ruimte voor verbeteringen

Wat moet je doen om de score te verbeteren?

Eens je een aantal scores hebt kan je hiermee aan de slag, maar meestal is de verkregen feedback maar het topje van de ijsberg. Stap per stap te werk gaan is dus de boodschap. De klanttevredenheid verbeteren is uiteraard voor ieder bedrijf anders. Wij focussen meestal op twee dingen: klantenservice verbeteren en slapende klanten wakker maken.

Uit heel wat onderzoeken blijft dat klantenservice met voorsprong de reden is waarom klanten naar de concurrentie gaan. Klanten willen zo snel mogelijk met zo weinig mogelijk moeite een antwoord op hun vraag. Je kan dit online oplossen door bijvoorbeeld een FAQ-sectie op de website te voorzien of meer productinformatie online te zetten. Je kan nog een stapje verder gaan met een ticketingsysteem.

Daarnaast is het belangrijk om top of mind te blijven. Onder de "passives" zitten heel wat klanten die nog geen fan zijn omdat ze te weinig van jouw bedrijf of merk horen. Je kan hier bijvoorbeeld op inspelen door klanten te activeren met extra commerciële acties, gerichte e-mailmarketing of een beloningsprogramma.